近年來，山東、重慶等地住房城鄉(xiāng)建設部門推動熱線電話快速反應、熱點問題“接訴即辦”，確保市民的合理合法訴求“事事有回音、件件能落實”，提升市民的獲得感和幸福感。

　　“賈莊菜市場北門外的井蓋每逢下雨就會被頂開，請盡快加固?！币皇忻駬艽?2345熱線反映。接訴后，山東省淄博市住房城鄉(xiāng)建設局立即安排工作人員與訴求人聯(lián)系并到現(xiàn)場核實。經(jīng)現(xiàn)場勘察，發(fā)現(xiàn)該處污水井因管道老舊、清理不及時導致淤堵，立即召集相關單位和科室根據(jù)井內(nèi)管道走向確定與新管道連接的方案，有效清理污水井。目前，該處污水井已清理淤堵，排水通暢并接入新管道，訴求人對處理結(jié)果表示滿意。

　　淄博市住房城鄉(xiāng)建設局以提升12345政務服務便民熱線事項辦理質(zhì)效為出發(fā)點，著力構(gòu)建運行順暢、協(xié)同高效的工作機制，保障群眾訴求件件落到實處。實行“一線工作法”制度，深入群眾反映問題的現(xiàn)場，了解問題、化解矛盾；實行“雙向溝通”制度，加強與訴求人和熱線回訪人員的溝通，提升辦件質(zhì)效。同時，推動疑難復雜事項解決。實行“提級辦理”制度，遇到解決難度較大的熱線事項時，通過高位推動提升辦件效率；實行“雙周聯(lián)席會商”制度，每兩周召開一次12345政務服務便民熱線事項辦理工作聯(lián)席會議，研究疑難問題的解決措施。

　　“涂山鎮(zhèn)上新街至仁濟路重慶市第五人民醫(yī)院路段有幾棵行道樹倒在行車道上，影響車輛通行。我打了一通電話，馬上就有工作人員趕來處理，效率真高?！奔易≈貞c市南岸區(qū)的羅女士對服務熱線連連稱贊。南岸區(qū)數(shù)字化城市管理中心以12319熱線為“小切口”，找準群眾急難愁盼，推動民生服務大提升。從受理到辦結(jié)回訪全鏈條閉環(huán)管理，各工作環(huán)節(jié)指定專人負責，以各部門為責任單位，具體派發(fā)落實，認真對待每一項群眾投訴舉報案件。

　　為更好地解決群眾訴求，新疆維吾爾自治區(qū)石河子數(shù)字城管中心通過熱線電話、微信公眾號等各類投訴舉報平臺傾聽民聲、了解民意，服務民生規(guī)范工作流程，主動協(xié)調(diào)對接，用心做好“接訴即辦”工作?！澳茫?2319城市管理服務熱線為您服務……”話筒傳來市民焦急的聲音，反映“西環(huán)路老紀酒樓門前的管道跑水，路面積水較多，希望快速處理”。接線員接到熱線后，馬上認真登記市民訴求并快速受理立案，精準派發(fā)至責任單位。責任單位及時安排維護人員趕往現(xiàn)場，清理路面積水并將處置情況推送至數(shù)字城管中心平臺。為確保案件得到有效處置，平臺還安排片區(qū)的監(jiān)督員現(xiàn)場核查，經(jīng)核查確認跑水問題已處理，接線員及時回訪市民，告知其處理結(jié)果，得到了市民的認可。

　　家住上海市奉賢區(qū)四團鎮(zhèn)商貿(mào)城的顧阿姨發(fā)現(xiàn)，小區(qū)內(nèi)新聘請的專業(yè)化物業(yè)服務企業(yè)不僅24小時為居民提供相關物業(yè)服務，還把區(qū)域內(nèi)的停車空間做了調(diào)整和規(guī)劃，“停車不用搶，也不用愁?！鳖櫚⒁陶f道。過去，居民擔心小區(qū)“無人管”，“現(xiàn)在，我們只要一個電話，不管啥事兒都有回應，心里踏實多了?！彼膱F鎮(zhèn)住房城鄉(xiāng)建設部門把“12345市民熱線”作為提升為民服務的工作著力點，打造暢通、便捷的服務平臺，推動一個個民生訴求變成一件件民生實事。整合鎮(zhèn)內(nèi)部門資源，搭建“接訴即辦”平臺，避免“同一個訴求無人接單或重復辦理”的情況。

　　除了修橋鋪路這樣的“大事”，四團鎮(zhèn)住房城鄉(xiāng)建設部門在“小事”上也一點不耽擱。家住平安富邸的孟先生撥打熱線電話，反映小區(qū)門口旁邊的幾家餐飲店直接把污水排放到小區(qū)里，導致小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生臟亂差，影響居民正常出行。撥打了熱線電話后，城市管理部門、物業(yè)服務企業(yè)等組成工作組及時介入處理，合力解決困擾周邊居民的“煩心事”，現(xiàn)在，小區(qū)內(nèi)的油污解決了，沒有異味了，居民也住得更舒心了。

　　山東省濟南市住房城鄉(xiāng)建設局依托住房城鄉(xiāng)建設12345政務服務便民熱線，積極回應社會關切，提升服務水平，用心用情用力解決好市民的操心事、揪心事和煩心事。加強熱線轉(zhuǎn)辦人員調(diào)配，增設夜班工作人員，24小時不間斷派發(fā)工單，確保工單第一時間轉(zhuǎn)辦至相關企業(yè)?！皩τ谑忻裨V求，快速反應，做到‘接訴即辦’，是我們住房城鄉(xiāng)建設12345熱線工作的宗旨和目標。”相關負責人說。此外，還開發(fā)了住房城鄉(xiāng)建設“數(shù)字12345”應用程序，實現(xiàn)工單全過程數(shù)字化流轉(zhuǎn)、監(jiān)控，熱線服務效能進一步提升，合理合法訴求及時落地，維護群眾的合法權(quán)益。

　　為便于市民快速了解最新政策，濟南市住房城鄉(xiāng)建設局還及時更新熱線問題知識庫，針對市民普遍關心的物業(yè)服務管理、高層次人才購房補貼和新就業(yè)職工租房補貼等政策進行拆分解讀，推動工作人員即時解答，從源頭上減少了工單轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，提升數(shù)字化服務水平，讓更多有需要的市民享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　小區(qū)物業(yè)服務管理一直是12345政務服務便民熱線反映較為集中的領域。為此，濟南市住房城鄉(xiāng)建設局接連出臺舉措，從物業(yè)管理“16條行規(guī)”到全面推行“物業(yè)經(jīng)理接待日”活動，再到智慧物業(yè)管理平臺開發(fā)上線“隨手拍”功能，全方位監(jiān)督管理物業(yè)服務行業(yè)，加強居民與物業(yè)服務企業(yè)的聯(lián)系溝通。在全市1600余個小區(qū)開通了12345政務服務便民熱線，物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主和服務熱線三方連線，對居民提出的求助、咨詢等問題實現(xiàn)了“立接立辦、立辦見效”。