近年來(lái)，江蘇省揚(yáng)州市住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱“揚(yáng)州中心”）以“惠民公積金、服務(wù)暖人心”服務(wù)提升三年行動(dòng)為契機(jī)，不斷豐富和完善窗口服務(wù)舉措，設(shè)置辦不成事“小紅本”服務(wù)舉措，幫助群眾把“不好辦”“很難辦”的事項(xiàng)辦成、辦好。

心系群眾所困

　　“我們?cè)诖翱诜?wù)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，不少辦事群眾因時(shí)間、手續(xù)材料、程序等方面的原因，會(huì)出現(xiàn)事辦不成、還找不著‘門’的苦惱?！庇泄ぷ魅藛T表示。

　　為提升群眾的辦事體驗(yàn)，揚(yáng)州中心設(shè)置辦不成事“小紅本”服務(wù)項(xiàng)目，為窗口工作人員配發(fā)統(tǒng)一設(shè)計(jì)的紅色封面工作筆記，收集群眾在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，因非法律法規(guī)等原因，未受理、未辦成的問(wèn)題，通過(guò)收集整理、分析研判、溝通協(xié)調(diào)、向上建議等措施，以代辦幫辦、流程優(yōu)化等方式，讓辦事群眾不白跑、不撲空、有地兒找、有人幫。

記錄“疑難雜癥”

　　揚(yáng)州中心的辦不成事“小紅本”既是窗口人員記錄服務(wù)工作的“日記本”，又是記載服務(wù)過(guò)程中存在的“痛堵難”的“問(wèn)題冊(cè)”。

　　窗口人員認(rèn)真記錄群眾反映的各類問(wèn)題、服務(wù)中的點(diǎn)滴感受、服務(wù)中有待優(yōu)化的細(xì)節(jié)或流程、服務(wù)中存在的疑難問(wèn)題等，每周晨會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行匯報(bào)、交流討論。每月設(shè)置集中反饋日，窗口負(fù)責(zé)人將“小紅本”中征集到的意見(jiàn)建議、疑難問(wèn)題進(jìn)行歸類整理并形成臺(tái)賬。

　　據(jù)介紹，窗口人員和業(yè)務(wù)骨干將根據(jù)收集到的問(wèn)題召開專題會(huì)議分析研判，一事一議、逐條研究、分類解決。

完善閉環(huán)管理

　　揚(yáng)州中心建立訴求響應(yīng)機(jī)制。對(duì)辦不成事“小紅本”收集到的事項(xiàng)，建立窗口直接辦理、管理部研究辦理、申請(qǐng)中心協(xié)調(diào)辦理的三級(jí)處理機(jī)制，先由窗口按規(guī)定處理，處理不了的，交由管理部研究處理，情況復(fù)雜的提交中心協(xié)調(diào)處理和跟蹤督辦。

　　建立跟蹤管理機(jī)制，貫穿收集意見(jiàn)、分類整合、分析研究、協(xié)調(diào)對(duì)接、答復(fù)反饋、改進(jìn)提升全過(guò)程，做到“件件有落實(shí)、事事有回音”。

　　建立“幫代辦”機(jī)制。針對(duì)特殊個(gè)案，將窗口服務(wù)和代幫辦服務(wù)有機(jī)結(jié)合，為特殊群眾提供“一對(duì)一”全流程幫辦代辦服務(wù)，協(xié)調(diào)解決服務(wù)難題。

　　建立考評(píng)機(jī)制。揚(yáng)州中心將“小紅本”意見(jiàn)建議納入窗口人員考核項(xiàng)目，定期評(píng)選出記錄認(rèn)真、案例典型、思考深刻的“優(yōu)秀小紅本”予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)提出典型問(wèn)題、意見(jiàn)建議質(zhì)量較高的、記錄較認(rèn)真的窗口人員在考核加分中予以獎(jiǎng)勵(lì)并作為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考指標(biāo)，有效調(diào)動(dòng)窗口人員的積極性，做到問(wèn)題在一線發(fā)現(xiàn)、難題在一線解決、成效在一線體現(xiàn)。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，揚(yáng)州中心將繼續(xù)通過(guò)辦不成事“小紅本”把群眾難辦的事辦成，以此為契機(jī)完善制度、形成機(jī)制，著力補(bǔ)齊短板、提高流程效率，增強(qiáng)辦事效果。