自河南省焦作市住房公積金管理中心“內(nèi)訓(xùn)師”隊(duì)伍成立以來(lái)，不僅在中心承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)，而且活躍在省內(nèi)外住房公積金行業(yè)的培訓(xùn)講臺(tái)上，促進(jìn)了全國(guó)住房公積金行業(yè)的交流，在提升服務(wù)質(zhì)量、傳授服務(wù)技能、推進(jìn)管理和服務(wù)創(chuàng)新、增強(qiáng)人員綜合素質(zhì)等方面發(fā)揮了積極作用，有力助推住房公積金事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

謀發(fā)展迫切呼喚
“內(nèi)訓(xùn)師”應(yīng)運(yùn)而生

● 內(nèi)訓(xùn)師的產(chǎn)生是保持和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要

　　住房公積金事業(yè)是一項(xiàng)民生事業(yè)，只有為廣大繳存人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能充分體現(xiàn)住房公積金制度的惠民初衷。破解現(xiàn)有的管理和服務(wù)難題，加強(qiáng)培訓(xùn)是首選方案，但是必須改革和創(chuàng)新培訓(xùn)模式。

　　新的培訓(xùn)模式應(yīng)具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是必須是日?；⒔?jīng)?；呐嘤?xùn)，以保證長(zhǎng)期保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和整體穩(wěn)定的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量；二是必須具備很強(qiáng)的專業(yè)性和針對(duì)性，能夠抓住公積金服務(wù)中存在的問(wèn)題，找準(zhǔn)癥結(jié)所在，對(duì)癥下藥；三是必須生動(dòng)、有吸引力，以鮮活的服務(wù)案例作為培訓(xùn)主要內(nèi)容，研討出最佳服務(wù)方案，通過(guò)培訓(xùn)將知識(shí)轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量服務(wù)技能，切實(shí)增強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)效。因此，迫切需要培養(yǎng)一支工作在住房公積金崗位上的培訓(xùn)師資隊(duì)伍。

　　2016年4月，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的封閉培訓(xùn)和考核，焦作市住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）的15名“內(nèi)訓(xùn)師”產(chǎn)生了。

● “內(nèi)訓(xùn)師”的產(chǎn)生是培養(yǎng)和鍛煉人才隊(duì)伍的需要

　　對(duì)于住房公積金事業(yè)來(lái)說(shuō)，要想高質(zhì)量發(fā)展就必須依靠高素質(zhì)人才隊(duì)伍。提高隊(duì)伍整體素質(zhì)迫切需要建立一支“領(lǐng)頭羊”隊(duì)伍，引領(lǐng)和帶動(dòng)整體素質(zhì)提升。

　　中心挑選的15名參加“內(nèi)訓(xùn)師”集訓(xùn)的人員，覆蓋了9個(gè)窗口網(wǎng)點(diǎn)和部分綜合科室。為了順利通過(guò)考核，他們刻苦努力，全身心投入，充滿干事創(chuàng)業(yè)的激情，展現(xiàn)求知學(xué)習(xí)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好精神風(fēng)貌?！皟?nèi)訓(xùn)師”由一粒種子“開(kāi)花結(jié)果”，帶來(lái)了中心的“滿園春色”。

● “內(nèi)訓(xùn)師”的產(chǎn)生是改革和創(chuàng)新內(nèi)生動(dòng)力的需要

　　解決問(wèn)題的方法永遠(yuǎn)都在問(wèn)題之外，要以滿足群眾需求為工作目標(biāo)，尋求把住房公積金制度的惠民初衷充分發(fā)揮出來(lái)，讓政策紅利看得見(jiàn)、落了地，助力實(shí)現(xiàn)“安居夢(mèng)”，帶給廣大繳存人實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠和獲得感、幸福感。在服務(wù)過(guò)程中，“內(nèi)訓(xùn)師”熟知政策、熱情服務(wù)，及時(shí)將群眾的意見(jiàn)、建議反饋給中心管理層，倒逼各項(xiàng)工作制度都以為群眾服務(wù)為目標(biāo)進(jìn)行改革和創(chuàng)新。

搭平臺(tái)充分發(fā)揮
“內(nèi)訓(xùn)師”引領(lǐng)作用

　　“內(nèi)訓(xùn)師”以一線工作人員為主，還有少數(shù)核心業(yè)務(wù)科室的工作人員，本身就是各部門的業(yè)務(wù)骨干。中心積極搭建平臺(tái)讓他們深度參與全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明崗、全國(guó)工人先鋒號(hào)等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)以及中心窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，使這支隊(duì)伍在窗口服務(wù)和管理方面逐漸具備了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)。

● 在禮儀培訓(xùn)上發(fā)揮作用

　　承擔(dān)崗前培訓(xùn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)高水準(zhǔn)。綜合服務(wù)大廳及縣（市、區(qū)）管理部窗口人員構(gòu)成復(fù)雜，流動(dòng)性較強(qiáng)。經(jīng)過(guò)“內(nèi)訓(xùn)師”系統(tǒng)培訓(xùn)后的新進(jìn)人員，都能較快進(jìn)入工作狀態(tài)、認(rèn)同中心服務(wù)理念、獨(dú)立辦理業(yè)務(wù)服務(wù)群眾。

　　抓好常態(tài)化培訓(xùn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)不松懈。經(jīng)過(guò)階段性的禮儀培訓(xùn)后，如果不加強(qiáng)日常的鞏固和強(qiáng)化，效果也會(huì)大打折扣。因此，“內(nèi)訓(xùn)師”充分利用每日晨會(huì)，將服務(wù)禮儀培訓(xùn)納入晨會(huì)環(huán)節(jié)。

　　定期全員集中培訓(xùn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體強(qiáng)。中心將每年5月定為“服務(wù)禮儀培訓(xùn)月”，其中最核心的培訓(xùn)主題就是柜面服務(wù)，這也是“內(nèi)訓(xùn)師”在日常實(shí)踐和培訓(xùn)過(guò)程中不斷升級(jí)完善的成果。

● 在創(chuàng)新服務(wù)上發(fā)揮作用

　　“內(nèi)訓(xùn)師”的培養(yǎng)和成長(zhǎng)，遵循了“從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去”的哲學(xué)規(guī)律。他們?cè)诖蛟旄髯耘嘤?xùn)課程的時(shí)候，一方面將自身在工作中的好的經(jīng)驗(yàn)和做法挖掘出來(lái)；另一方面把干部職工在一線工作中解決服務(wù)群眾實(shí)際問(wèn)題時(shí)的做法、思路、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等，及時(shí)地吸收、總結(jié)、提煉、呈現(xiàn)，融入到各自的課件里面，從而形成可推廣、可復(fù)制的管理方式和學(xué)之可用、用之可行的服務(wù)技巧。

● 在調(diào)查研討上發(fā)揮作用

　　“師者，人之模范也”，“內(nèi)訓(xùn)師”的角色定位客觀上對(duì)他們提升理論水平起到督促作用，倒逼著“內(nèi)訓(xùn)師”自我加壓，要學(xué)習(xí)更要思考。他們不放過(guò)任何一次學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，持之以恒、久久為功，深耕理論學(xué)習(xí)研討，提高素質(zhì)涵養(yǎng)。

行業(yè)間加強(qiáng)交流
增強(qiáng)“內(nèi)訓(xùn)師”雙贏功能

　　中心“內(nèi)訓(xùn)師”的課程因貼近住房公積金行業(yè)實(shí)際，內(nèi)容實(shí)用新穎，培訓(xùn)效果好，逐漸吸引了省內(nèi)外同行的關(guān)注。

● 省內(nèi)外授課交流，好做法好經(jīng)驗(yàn)互鑒互學(xué)

　　2017年，中心“內(nèi)訓(xùn)師”接到了成都市住房公積金管理中心的邀請(qǐng)，對(duì)成都市住房公積金管理中心職工進(jìn)行培訓(xùn)。如何讓同行們聽(tīng)得不疲倦、不枯燥？“內(nèi)訓(xùn)師”根據(jù)站、坐、走、蹲姿以及中心服務(wù)十部曲編排了一個(gè)配樂(lè)禮儀操，穿插在培訓(xùn)中展示，取得了很好的效果。

　　自此之后，“內(nèi)訓(xùn)師”開(kāi)始活躍在焦作市窗口單位及各個(gè)服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)講臺(tái)，也逐步走向全國(guó)各地的住房公積金管理中心。在與全國(guó)各地同行交流學(xué)習(xí)的過(guò)程中，“內(nèi)訓(xùn)師”不斷開(kāi)闊視野，了解到各地好的做法和經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、固優(yōu)勢(shì)，形成了互學(xué)互鑒、共享互補(bǔ)、互促共進(jìn)的良好效應(yīng)。

● 登上全國(guó)性講臺(tái)，成就感持續(xù)激發(fā)進(jìn)取力

　　2019年，按照《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于建立健全住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)的通知》要求，全國(guó)市長(zhǎng)研修學(xué)院（住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部干部學(xué)院）舉辦三期提升住房公積金行業(yè)服務(wù)效能培訓(xùn)班。中心“內(nèi)訓(xùn)師”團(tuán)隊(duì)有幸受邀在培訓(xùn)班上授課。

　　從管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)到禮儀服務(wù)演示，從標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建到日常疑難問(wèn)題處理，各類課程內(nèi)容通過(guò)具體的案例展示和分析及現(xiàn)場(chǎng)講解展示，向全國(guó)同行展示了中心“內(nèi)訓(xùn)師”的扎實(shí)功底，受到了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛好評(píng)。

擴(kuò)領(lǐng)域融通
彰顯“內(nèi)訓(xùn)師”跨界影響

● 從行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)大到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域

　　“內(nèi)訓(xùn)師”工作的責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)，讓他們養(yǎng)成了定期復(fù)盤、沉淀、吸收、內(nèi)化、萃取崗位經(jīng)驗(yàn)，揭示各類工作底層邏輯的習(xí)慣。

　　近年來(lái)，“內(nèi)訓(xùn)師”結(jié)合在政務(wù)服務(wù)、“放管服”改革等方面積累的經(jīng)驗(yàn)，積極研發(fā)新課題并對(duì)外開(kāi)展宣講交流，充分發(fā)揮中心作為政務(wù)窗口服務(wù)單位的優(yōu)勢(shì)，在“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”等助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各項(xiàng)工作中起到以點(diǎn)帶面、典型引領(lǐng)、示范輻射作用。從人社、醫(yī)保、不動(dòng)產(chǎn)登記中心等和中心性質(zhì)相似的窗口服務(wù)單位，到水務(wù)公司、熱力公司、燃?xì)夤镜雀黝惼髽I(yè)，再到公安、法院、檢察院等行政部門，中心“內(nèi)訓(xùn)師”先后累計(jì)在全市50余家單位進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和授課培訓(xùn)。特別是2021年，受焦作市解放區(qū)邀請(qǐng)，“內(nèi)訓(xùn)師”承擔(dān)了該區(qū)干部“提升政務(wù)服務(wù)能力”專題培訓(xùn)班授課任務(wù)，使住房公積金行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)延伸為整體政務(wù)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

● 從窗口服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)大到文明創(chuàng)建領(lǐng)域

　　“內(nèi)訓(xùn)師”的起點(diǎn)就是講服務(wù)、講禮儀、講文明，這非常契合精神文明建設(shè)的要求，而且他們也是中心各類文明創(chuàng)建工作的參與者、經(jīng)歷者。他們創(chuàng)新打造能保持優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理技法，使中心窗口長(zhǎng)期保持規(guī)范整齊、秩序井然，實(shí)現(xiàn)了人造物、物化人、人造環(huán)境、環(huán)境育人的良性循環(huán)。所以，他們也經(jīng)常走進(jìn)縣市區(qū)新時(shí)代文明實(shí)踐中心以及各單位的文明講臺(tái)，開(kāi)展文明宣講，弘揚(yáng)精神文明時(shí)代新風(fēng)尚。截至目前，中心“內(nèi)訓(xùn)師”已在全市20余個(gè)新時(shí)代文明實(shí)踐中心（站）進(jìn)行宣講。

● 從業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)大到黨建領(lǐng)域

　　中心15名“內(nèi)訓(xùn)師”中，黨員占了2/3以上，除了在業(yè)務(wù)上不斷精進(jìn)，“內(nèi)訓(xùn)師”也注重政治理論學(xué)習(xí)。

　　近年來(lái)，他們從思想上、組織上、作風(fēng)上不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，他們發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極參與到中心各項(xiàng)黨建活動(dòng)中，通過(guò)多種形式開(kāi)展黨的創(chuàng)新理論宣講。2019年至今，他們參與了省市宣傳部開(kāi)展的“悅讀新思想·喜迎二十大”“強(qiáng)國(guó)復(fù)興有我”“悅讀新思想·奮進(jìn)新時(shí)代”等活動(dòng)，策劃參演了《覺(jué)醒年代的青春之聲》《我多想帶你去看看》《家》《跨越時(shí)空的回信》等“微黨課”“微視頻”。此外，還積極參與到中心微黨課征集創(chuàng)作活動(dòng)中。他們用實(shí)際行動(dòng)發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，做好黨員干部的思想教育引領(lǐng)，積極擴(kuò)大黨建工作覆蓋面，讓黨建工作貼近基層，激發(fā)中心黨員干部職工干事創(chuàng)業(yè)的激情與活力。

　　打造“內(nèi)訓(xùn)師”隊(duì)伍，原本是想收獲吹拂住房公積金事業(yè)的一縷春風(fēng)，但是助推事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的探索實(shí)踐竟給予了“內(nèi)訓(xùn)師”整個(gè)春天?！皟?nèi)訓(xùn)師”團(tuán)隊(duì)在課程分享過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了隱形經(jīng)驗(yàn)顯性化、顯性成果標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容生動(dòng)化、生動(dòng)分享價(jià)值化，收獲了一種經(jīng)驗(yàn)傳遞的愉悅體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值需求的極大滿足。今后，中心“內(nèi)訓(xùn)師”團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)馳而不息與住房公積金事業(yè)同向同行，共同奔赴一場(chǎng)挑戰(zhàn)不斷、精彩紛呈的未來(lái)之旅。