隨著新版《中華人民共和國噪聲污染防治法》的實(shí)施和人民群眾法律意識不斷提升，建筑施工噪聲擾民類投訴案件的比例日趨上升，已成為規(guī)劃監(jiān)察中比重最大的一類投訴案件。規(guī)劃監(jiān)察一大隊堅持以人民為中心，聚焦群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，結(jié)合規(guī)劃監(jiān)察工作實(shí)際，在長期工作實(shí)踐中總結(jié)提煉出一套處置噪聲擾民熱線投訴問題的工作方法，即“四向工作法”，主要包括“向群眾、向焦點(diǎn)、向根源、向長遠(yuǎn)”四個方面的內(nèi)容。

　　一是向群眾，做好“接到辦”，響應(yīng)不過夜。群眾無小事，速度即態(tài)度。接到群眾來電來訪投訴，隨接隨辦，接到即辦。切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹牢服務(wù)理念，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。上午來電，中午前響應(yīng)；下午來電，下班前響應(yīng)；下班來電，加班響應(yīng)，確保響應(yīng)不過夜。經(jīng)過大量熱線辦理證明，面對群眾的問題訴求，接訴部門的工作態(tài)度很重要，響應(yīng)越及時，越能及時緩沖或者消除群眾著急、焦慮情緒，避免問題升級。

　　二是向焦點(diǎn)，做好“快譯通”，問題早溝通。在規(guī)劃監(jiān)察實(shí)務(wù)中，群眾與項目建設(shè)方往往存在角度不同，立場不同，訴求不同以及信息不通暢的問題。作為監(jiān)管部門，既要回應(yīng)民生訴求，又要服務(wù)企業(yè)發(fā)展，如何在兩者中間做好“快譯通”是處理熱線問題的重點(diǎn)內(nèi)容。一方面，及時準(zhǔn)確了解群眾來電訴求，認(rèn)真分析、甄別、梳理問題焦點(diǎn)，傳達(dá)群眾訴求，擬定整改措施；另一方面，及時全面了解建設(shè)項目真實(shí)情況，及時到現(xiàn)場調(diào)查取證，及時將辦理情況回復(fù)來電來訪群眾，能在線上解決的問題不等不拖，線上解決，爭取問題早解決，矛盾早化解，群眾早滿意。

　　三是向根源，辦好“會客廳”，見面談一談。當(dāng)來電來訪問題，通過“快譯通”線上解決不好時，規(guī)劃監(jiān)察一大隊即啟動“會客廳”工作機(jī)制：

　　1.通知雙方，約定時間來大隊面談。

　　2.完善“會客廳”硬件設(shè)施，全過程錄像留存資料，確保在合法合規(guī)的公平公正的環(huán)境下進(jìn)行。

　　3.雙方依次表達(dá)問題訴求和整改措施，并提供事實(shí)依據(jù)材料或主張各自權(quán)利的依據(jù)。

　　4.對雙方進(jìn)行針對性的法制教育和普法宣傳。

　　5.雙方同意商談結(jié)果，簽字留存資料。

　　6.雙方未能協(xié)商一致則擬定進(jìn)一步整改方案或告知其法律救助途徑。

　　通過以上措施，一能促進(jìn)情節(jié)輕微舉報問題的線上化解；二能加強(qiáng)雙方的溝通交流，及時釋放情緒、化解問題；三可以對當(dāng)事雙方開展法制教育和針對性的普法宣傳；同時，還可以有效屏蔽不實(shí)舉報，為未違規(guī)企業(yè)保駕護(hù)航，營造良好的營商環(huán)境，可謂一舉多得。

　　此項措施符合監(jiān)管工作實(shí)際，有明確的法律依據(jù)：《中華人民共和國噪聲污染防治法》第八十六條第三款規(guī)定：“國家鼓勵排放噪聲的單位、個人和公共場所管理者與受到噪聲侵害的單位和個人友好協(xié)商，通過調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營時間、施工作業(yè)時間，采取減少振動、降低噪聲措施，支付補(bǔ)償金、異地安置等方式，妥善解決噪聲糾紛”，符合構(gòu)建和諧社會的法治精神。

　　四是向長遠(yuǎn)，搭好“彩虹橋”，遇事直接聊。立足實(shí)際建機(jī)制，建好機(jī)制管長遠(yuǎn)。“向長遠(yuǎn)”是“四向工作法”的根本目的。在經(jīng)過“會客廳”機(jī)制之后，通過“服務(wù)群”“鄰里群”“網(wǎng)格群”等方式及時建立執(zhí)法大隊、項目公司和當(dāng)事人的線上聯(lián)動機(jī)制。遇到問題第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間響應(yīng)，第一時間化解，實(shí)現(xiàn)即時溝通、直接溝通、面對面溝通，積極搭建“市長熱線”、信訪等渠道之外的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)投訴量和重復(fù)投訴量雙減少，實(shí)現(xiàn)行政效能和群眾滿意度雙提升。

　　“四向”工作法，核心要義在于以人為本、換位思考、深化服務(wù)。在“四向工作法”中，“向群眾”是根本要求，“向焦點(diǎn)”是重點(diǎn)內(nèi)容，“向根源”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“向長遠(yuǎn)”是最終目標(biāo)?！八南颉蓖怀鲈搭^思維、堅持問題導(dǎo)向，環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)，共同組成一個有效處置噪聲擾民熱線投訴問題的工作機(jī)制。